El call-center que atiende casos de violación en cuarentena
En pleno Estado de Emergencia, los teléfonos de la Línea 100 no paran de sonar. Las operadoras extreman medidas para evitar contagiarse del Covid-19, mientras atienden 350 llamadas al día. El Comercio ingresó aquí para contarlo.
La operadora atiende la llamada, pero no escucha ninguna voz. Solo percibe el eco de una habitación cerrada, quizá sea un baño. A los pocos segundos la comunicación se corta. Es una mañana de marzo, en cuarentena. Muchas personas prefieren quedarse en casa, pero otras solo desean escapar de ella. Segundos después el teléfono vuelve a timbrar. Es el mismo número de celular, y de nuevo nadie habla.
Cuando las asistentes de la Línea 100 reciben llamadas ‘mudas’ no pueden colgar hasta que la potencial víctima muestre señales de vida o corte por su cuenta. El ruido de unos pasos, un portazo seco o el mismo silencio pueden ofrecer información tan valiosa como cualquier diálogo. Algunas víctimas de violación sexual, agresión o intento de feminicidio llaman al 100 y, por temor a ser descubiertas, dejan el móvil descolgado para que la propia operadora sea testigo de los hechos y exista un registro del delito.
Este es uno de los casos.
Desde el 16 de marzo que empezó la cuarentena, los teléfonos de la Línea 100 no han dejado de recibir denuncias por violencia familiar y de género, ahora que las víctimas y sus victimarios están encerrados en un mismo lugar todo el tiempo. Durante los primeros 16 días de aislamiento social, este call-center recibió 5.438 llamadas: más de 350 al día, 14 por hora, con una duración de entre 2 y 60 minutos cada una. Durante el estado de emergencia se han atendido 43 casos de violación, 27 de ellos a menores de edad.
Son psicólogas, abogadas y trabajadoras sociales. Las operadoras de la Línea 100 constituyen la primera línea de ayuda para agresiones e intentos de feminicidio en esta cuarentena. Al trabajar en un ambiente cerrado, ninguna debe contagiarse del Covid-19.
Línea 100 no tiene horarios: opera las 24 horas. Si bien hay casos en flagrancia que se resuelven rápido con ayuda de la policía, hay otros que se prolongan por días o semanas. El desempeño de las operadoras –hay psicólogas, abogadas y trabajadoras sociales– no se basa en la duración de la llamada, como cualquier centro de servicio al cliente, sino en lograr que la policía detenga al agresor. Ese es uno de los principales objetivos: que el responsable caiga.
El Estado de Emergencia impone un desafío aún mayor en las operadoras de la Línea 100: el temor al contagio del Covid-19. Ellas trabajan en un lugar cerrado. Si una cae, todas caen. Y si se infectan todas, desaparece el primer frente de asistencia para casos de agresión sexual en el Perú. Todas las especialistas cumplen una estricta ceremonia de higiene desde que ingresan al edificio de la cuadra 1 del jirón Cuzco (Cercado de Lima). Restriegan las suelas de sus zapatos en tapetes con lejía, para luego subir por un pequeño ascensor en grupos de a tres hasta el piso 11.
Ya arriba, hacen fila para llegar al baño, lavarse y desinfectarse las manos, siempre con un metro de distancia entre cada una. Nadie habla en la cola. Cuando una a una van saliendo del baño, caminan hacia el ambiente contiguo donde opera el call-center. Poco a poco ocupan sus cubículos, dejando dos espacios libres entre ellos. Las sillas que se quedan vacías son de las agentes que trabajan desde casa para cumplir con la orden de aislamiento. Las que llegan a base desinfectan el monitor, el teclado, auriculares, se colocan guantes y acceden al software.
Una tercera llamada del mismo celular termina por confirmar lo que la operadora sospecha: es una víctima de violación. Comienza una carrera contra el tiempo para ayudarla y encontrar al agresor.
Cada vez que se reporta un caso grave de agresión o intento de feminicidio se encienden las alertas de la Línea 100. La prioridad en los primeros minutos es obtener toda la información posible sobre la ubicación de la víctima y de las autoridades que estén cerca. Cada caso necesita una estrategia diferente. No es lo mismo ubicar a un agresor sexual en una ciudad que en un asentamiento rural conectado por trochas. “Hay centros poblados que están a ocho kilómetros de la comisaría más cercana. En estos casos, nuestro trabajo se concentra en elaborar un plan de acceso para los rescatistas: determinar si deben ir en bote, auto, combi o a pie. Muchos se arriesgan para poder llegar”, dice Jaqueline Giraldo.
Ella supervisa el trabajo de 41 asistentes de la central telefónica. Sin tener que quitarse el tapabocas, sus palabras transmiten calma y confianza, virtudes que la han llevado a pertenecer a este equipo desde hace una década.
La voz de Jacqueline Giraldo ha transmitido calma y seguridad a cientos de víctimas de agresión por más de 10 años. Ahora tiene a su cargo a 41 de las operadoras de la Línea 100.
Ya es mediodía. Por televisión, el presidente Martín Vizcarra muestra la evolución del Covid-19 en el país a través de un gráfico. “En 8 o 10 días llegaremos al pico y después comienza el descenso”, dice el mandatario, rodeado de sus ministros. En el call-center, los teléfonos no dejan de sonar.
La Línea 100 ya ha desplegado una cadena logística para que la ayuda llegue al lugar de los hechos. Esta central telefónica es como un interruptor que activa todo un sistema de rescate de las víctimas de violencia: aquí entra en juego la policía local, la fiscalía, algún juzgado de paz, los Centros de Emergencia Mujer (CEM) más cercanos, el Servicio de Atención de Urgencias (SAU) y los equipos itinerantes de urgencia del Ministerio de la Mujer.
El responsable está rodeado. Por teléfono, la operadora realiza ejercicios de meditación con la víctima. Tranquilizar, consolar y orientar a una persona que ha recibido una salvaje agresión es complejo cuando no se la tiene al frente.
“Primero, ambas respiramos profundamente. Después le pido que vaya a buscar un vaso con agua, para que juntas, una a cada lado del teléfono, lo bebamos. Les recordamos que estamos allí, con ellas, siempre. Inhalamos, exhalamos. Esto sirve para bajar la ansiedad y poder escuchar su relato, que exprese todo lo que siente”, dice Elena Peña, una de las operadoras quechuahablantes.
Elena Peña atiende llamadas en quechua. Sus compañeras que no lo hablan emplean una cartilla de términos y frases básicas en este idioma.
Una vez que las víctimas recobran el autocontrol, la asistente les da una lista de instrucciones para mantenerse a salvo y recabar todas las pruebas del delito: meter las prendas de ropa en una bolsa y cerrarla para el análisis policial, tener siempre a la mano su DNI y llaves, y construir un mapa mental de lo que hay a su alrededor para estar protegida. “Ella debe ser consciente de las fortalezas de defensa de su entorno para poder salvarse: las puertas de salida, los familiares que vivan cerca, si es que hay policías o ronderos en la zona. Ella debe tomar decisiones”, dice Jaqueline.
Atender este teléfono del Ministerio de la Mujer puede ser perturbador. A las dos de la tarde llama una mujer golpeada, a las cuatro una denunciante de violencia económica y 20 minutos más tarde una reciente víctima de abuso sexual. Siempre hay una llamada en la línea. Es abrumador saber que la violencia de género en el Perú no se detiene ni en pleno estado de emergencia.
Escuchar tantas historias desgarradoras originan secuelas emocionales en las propias operarias. De hecho, en la Línea 100 no existen turnos laborales de 8 horas, sino de 6, como lo aconseja la Organización Mundial de la Salud (OMS) para este tipo de trabajos.
En la Línea 100 no existen turnos laborales de 8 horas, sino de 6, como lo aconseja la Organización Mundial de la Salud (OMS) para este tipo de trabajos.
“En la oficina contamos con talleres y pequeños espacios para liberar la tensión. Hay casos muy fuertes que han quebrado a nuestras profesionales por la impotencia de no poder hacer nada más, pues algunas veces las víctimas se encuentran en una zona imposible de acceder”, dice Jaqueline. En esos casos, las mismas agentes son su propia contención. Dejan sus cubículos y se dirigen a un espacio calmado donde poder bajar la ansiedad.
Son las seis de la tarde, inicia la orden de inamovilidad total en todo el Perú. Después de atender esas tres llamadas (dos de ellas ‘mudas’) y de haber gestionado un complejo rescate, el trabajo de la Línea 100 con la víctima recién comienza y sigue su curso en el ámbito legal para hallar justicia.
Mientras se leen estas líneas, las operadoras, sin tapabocas que lo impida, siguen siendo la primera voz de ayuda para miles de mujeres peruanas. Estemos o no en cuarentena.
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